Контактный центр оператора в Саранске обслуживает клиентов Tele2 из Центральной части России, в том числе жителей Ивановской области. Свыше 250 сотрудников ежедневно обрабатывают более 20 тыс. звонков и сообщений в соцсетях и мессенджерах. Чаще всего абонентов интересует информация о тарифах, дополнительных услугах и оборудовании.
Количество телефонных обращений на номер 611 по итогам 2019 года выросло на 7%: за пять минут специалисты обрабатывают 187 звонков. Среднее время ожидания до соединения с сотрудником – не более 40 секунд, а общее время решения клиентского запроса составляет около 140 секунд. При этом 98,5% вопросов решаются сразу же, при первой консультации.
Многие абоненты сделали выбор в пользу технологий: общее количество онлайн-обращений выросло на 70%. Самым популярным каналом стали соцсети, на втором месте – чат-бот Tele2 на основе искусственного интеллекта. Замыкает тройку лидеров служба поддержки через приложение «Мой Tele2» на смартфоне.
Также контактный центр обслуживает корпоративных клиентов по номеру 636. Количество обращений здесь увеличилось на 38%. Соединения с оператором бизнес-клиенты ожидают в среднем 29 секунд.
Юлия Сурина, руководитель контактного центра Tele2 в Саранске:
«Служба поддержки Tele2 демонстрирует эталонное для телеком-рынка качество сервиса, соответствующее международным стандартам. Наши операторы быстрее всех в отрасли отвечают на звонки, а для комфортного решения вопросов в соцсетях подстраиваются под стиль общения пользователя. Кроме того, при обработке запросов у специалистов контактного центра есть так называемые «реальные полномочия» – право выходить за рамки регламента для решения вопроса в пользу абонента и реагировать даже на те обращения, которые напрямую не связаны с предоставлением услуг связи. Это подтверждает высокую клиентоориентированность компании и помогает наращивать уровень удовлетворенности сервисом».
Tele2 второй год подряд получает награду «Хрустальная гарнитура» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. Жюри высоко оценило работу контактного центра в Саранске по пяти ключевым номинациям качества обслуживания.
